通过阜阳市走好网上群众路线平台，该市颍州区丽丰一品小区幼儿园“民转公”纠纷事件得以解决。（受访者供图/图）

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2023年春晚小品“《坑》式”问题，在安徽省阜阳市真实发生过。

2022年10月8日，阜阳市民王晓明路过该市界首路时，看到一个十字路口处的路面有破损。他拍照投诉到“阜务为民”小程序。

按照属地管理原则，平台将投诉转交给颍泉区处理。但辗转3个部门都没有找到责任主体。最终，平台“协调”城管局修复了破损路面。

解决问题的阜阳市走好网上群众路线平台，于2021年11月上线，是一个网上“1+8+N”矩阵平台，即1个市级总平台，主要是“阜务为民”系列微端和群圈，以及8个县(市区)分平台和城管、人社等涉民生行业分平台，还将12345政务服务热线、人民网地方领导留言等纳入其中，全口径受理阜阳市民和企业的投诉、求助及建议。

开通一年多来，平台受理的反映件超过152万件，比传统的投诉渠道效率更高。反映人不认可办理结果还可投诉至“不满意”专区。上线运行以来，平台收到的“不满意”再投诉在1%左右。

对阜阳而言，这样做还有一层深意——打一场形象翻身仗。

从本世纪初开始，多名市领导落马、“大头娃娃”毒奶粉事件、 “白宫”事件等负面舆情频发，使阜阳这座人口过千万的皖北城市的舆论形象一落千丈，成为媒体上的“舆情大市”“信访重市”“网黑城市”。

经调研论证，阜阳市委宣传部形成了“走好网上群众路线、提升阜阳舆论形象”的方案。此举能在多大程度上改变外界对阜阳的印象，正待时间来检验。

路灯问题

2023年2月3日，阜阳市委网信办副主任时春柳接到一个电话：网上群众路线平台收到一起市民投诉，搞不清楚应该由哪个部门负责。

事情的经过是，市民韩健2月1日外出办事，路过合肥大道，看到天还没黑路灯就全亮了。他随手打开“阜务为民”小程序，上传照片，将问题反映给平台，要求根据实际情况调整亮灯时间，以节约公共用电。

平台办公地点位于阜阳市政府，办公室由一间大会议室改造而来，4个工作组，十几个工作人员日均要处理超过2000件市民和企业的投诉、咨询、求助和建议。

收到韩健的投诉件后，按流程，要先由平台的网络平台工作组登记，分类后直接转交颍州区政府处理。

平台工作人员杨静文说，这本来是一件非常简单的小事，“让管理路灯的单位调整一下就好了，我们也没想到实际处理起来这么复杂。”

路灯一般由属地城管局管理，但属地应该是谁？

被投诉的路灯位于阜阳合肥现代产业园区（以下简称“阜合园区”），该园区2011年12月由安徽省委、省政府批复成立，园区用地从阜阳市颍州区拨划。

故此，颍州区的办理意见是，颍州区与阜合园区互不统辖，建议转阜阳市城管执法局办理。

阜阳市城管执法局也认为该局与阜合园区互不统辖，路灯位于阜合园区内，就应该由阜合园区处理。而阜合园区的意见是，该园区的用地都是颍州区原来的辖区，且园区内部分民政、市政职能仍在颍州区，因此应由颍州区办理。

2月1日15时37分至16时49分，这条投诉在一个多小时内流转了3家单位，最终又回到颍州区。

“一个路灯的事能是多大的事？”时春柳也负责平台综合协调组的部分工作，他给阜合园区的联络员打电话，“就是你的事，你主办，你能办的自己办，你办不了的事情我协调。”

2月4日，阜合园区管委会生态环境和城市管理局对亮灯时间进行调整，合肥大道的路灯未再出现提前亮灯的情况。

时春柳告诉南方周末记者，自2021年11月起，阜阳在全市推开“有话请您说，有事我来办”解难解烦解惑主题活动（以下简称“两有三解”），走好网上群众路线平台就是此次主题活动的主要载体。

平台上线之初，时春柳每周要花一大半时间去平台办公室协调处理“路灯”和“坑”的问题，在网信办的本职工作只能加班处理。

不过，三四个月之后，随着阜阳8个县(市区)和各职能部门逐渐适应平台的存在，他去平台办公的时间越来越少，基本每周只要去一次。

阜阳市走好网上群众路线平台于2021年11月上线,图为工作人员在接听电话。（受访者供图/图）

“人家都盯着你”

走好网上群众路线平台的设立，主要目的之一就是鼓励群众和企业说话。“倾听和沟通是化解矛盾的最好方法。”阜阳市委常委、宣传部部长白晓云说。

2020年3月到阜阳工作之前，白晓云在安徽省委宣传部工作，“有媒体人士和客商对我说，看到的真实的阜阳和网上说的不一样”。

白晓云坦承，这些年，负面舆情问题一直困扰着阜阳，由于发展基础薄弱、民生欠账较多、社情网情复杂，阜阳一度是安徽的“舆情大市”“信访重市”。易发、频发的负面舆情，屡屡让阜阳在奔跑中意外“跌倒”，不仅损害了城市形象和美誉度，而且挫伤了基层干部的工作积极性，还易引发种种不良情绪，动摇人心、干扰工作。

阜阳市委宣传部副部长、市委网信办主任高超是土生土长的阜阳人，他对阜阳的“恶名”体会更深，有时候去省里开会还会被兄弟城市的同行调侃。

本世纪初以来，“大头娃娃”毒奶粉事件、“白宫”事件等负面舆情一直笼罩着阜阳。

“其实，近年来阜阳也没有重大的负面舆情，但外界已经对阜阳有了刻板印象”，高超深感无奈，“同样一件事情，在别的地方发生不算个事，在阜阳发生就是大事，人家都盯着你。”

白晓云调研分析，面对网民反映问题、表达诉求，曾经一度在基层出现两个极端，一种是“鸵鸟心态”，“随它去”，不把舆情当回事，视而不见，充耳不闻，任其发酵，最终导致小事拖大、大事拖炸；另一种是“对手思维”，“管死它”，把舆情当敌情，视网民为对手，简单地“封、堵、删、捂、压、瞒”，“不是解决问题，而是解决提出问题的人”。

“舆情大市”形象翻身仗

为了落实市委主要领导的相关要求，阜阳市委宣传部经深入调研论证，形成了“走好网上群众路线、提升阜阳舆论形象”的方案。经市委、市政府研究后实施，确立了“一口子出、一盘棋抓”的实施原则，明确了由市委专职副书记牵头，市委宣传部、网信办具体推进。

阜阳市政协常委赵飞在一次座谈会上听市委宣传部负责同志介绍了平台的运行机制。当听到群众只需在平台投诉即由平台转交业务部门办理、最大程度减少中间环节时，“我的第一反应是不太相信，这个平台能打通这么多部门吗？能像所说的那么好吗？”

这也是普遍担心的一个问题。平台在制度设计上做了相应考虑，把阜阳市编办纳为综合协调工作组成员单位，因为编办最清楚各职能部门的职权范围。

为提升平台的协调能力，平台由阜阳市委、市政府主要领导任双组长，下设4个工作组，分别由4位市委常委牵头负责。

其中，网络平台工作组由市委宣传部长白晓云负责，12345热线服务工作组由常务副市长胡明文负责，综合协调组由市委副书记李军负责，监督考核工作组由市委组织部长吕国平负责。

平台设立之前，市委负责人找阜阳日报社社长张洪谈话，要求报社具体负责平台日常运行工作。

报社将任务交给下属的阜阳新闻网总编辑王珊时，她提了一个要求：允许从阜阳日报社挑一些能干的记者去平台工作。

“记者对市民诉求的感同身受，也了解党委、政府部门的业务范围和运作机制。”王珊说。从业10年以上的老记者，王珊就带走了4个。

尚方宝剑

网络平台工作组的杨静文，就王珊带走的老记者之一。

王珊介绍，网络平台工作组不仅要受理网上投诉，还要对全口径的投诉件分类登记并转交职能部门处理。

市民、企业的诉求件，经网络平台和12345热线汇总后，均由网络平台工作组受理并分类登记、建立台账，再转交部门办理。按照平台要求，能够立办立结的问题须在2个工作日内办结，一般问题5个工作日内办结，重大复杂问题15个工作日内办结。

平台上线之初，日均接件量超过两千件，按涉及行业分类，前五名分别是房产物业、交通物流、城市管理、劳动社保、农村农业，这五类问题在投诉总量中占比42%。

因为平台要求立办立结的问题要在2个工作日内解决，网络工作组受理后一般会直接转交职能部门处理，具体的方式就是联系各职能部门专设的联络员。

“刚开始很多联络员不理解，认为我们就是没事找事，给他们带来这么多的额外工作，”杨静文说，“我就跟他们‘吵’，什么叫额外的工作？是本来就该你做的工作你没做好，市民才来投诉。”

“我是我们平台第一‘吵架’高手，”杨静文自嘲，“搞不动就硬搞，推不动就硬推。如果变成一个不痛不痒的平台，那何必做它呢？”

不过，两三个月过去，绝大多数职能部门已经适应了平台分配的“额外工作”，杨静文“吵架”的机会也少了。

职能部门越来越不敢推诿，除了平台四大工作组的积极协调，另一个重要原因是，平台对职能部门的办理工作纳入机关效能考核、信访稳定平安建设考核、舆情把控考核。

尤其是，阜阳还将平台考核纳入职能部门的年度综合考核，将其列为一个单独的考核指标，要求县（市区）和市直单位一把手述职述廉时，要述“两有三解”工作情况。

单位的年度综合考核一般是党建考核加发展考核，走好网上群众路线平台的考核作为党建考核的一部分，占3分。

“3分是什么概念？”高超介绍，各单位年度考核评比优秀、先进，事关全单位第二年的绩效，“高手”之间的过招，最终一个名次的差距可能只有0.01分。

平台虽然不是一个编制内常设的独立机构，但这是阜阳市委、市政府对平台的赋权。有了这柄“尚方宝剑”，没有哪个单位会不认真对待平台的考核。

有一次，高超看后台数据，发现某区的投诉办结率在阜阳三区五县排名倒数第一。他给该区主要领导打电话，“老弟，你们区这个情况有点严重啊。”

该区连夜召开会议，在区委领导督办下，会后两天即办结了大部分投诉件。在他看来，这样的沟通和推进方式效率挺高。

“历史性突破”

“我们平台的定位就是解决群众身边的小事。”高超说。

不过，随着对平台的接受度越来越高，平台也解决过一些“惊天动地”的大事，最紧急的一件当属颍州区丽丰一品小区幼儿园“民转公”纠纷事件。

2022年秋季开学前一周，丽丰一品小区业主曹亚在早上上班的路上，突然看到小区幼儿园贴出告示，称9月1日暂不开学，曹亚随即投诉至平台。

颍州区教育局基础教育股负责人尹姝告诉南方周末记者，该幼儿园共有生源两百多人，是颍州区首批要“民转公”的民办幼儿园之一。但因园方迟迟未能与教育局达成一致意见，秋季开学前幼儿园方单方面宣布暂不开学。

“涉及两百多个幼儿的上学问题，稍有不慎就会演变成群诉群访，非常棘手。”高超说。

平台也意识到这起投诉的特殊性，转交颍州区教育局处理后，马上电话通知了社会监督员赵飞。平台共聘有47名社会监督员，成员是党代表、人大代表、政协委员。

接到通知的赵飞也诧异这一离谱的事，他立即给颍州区教育局打电话，“孩子上学是天大的事，请你们加急加快。”

颍州区教育局从公办的淮河路幼儿园抽调了副园长白群，从淮河路幼儿园带了7名教师立即入驻丽丰一品幼儿园清查学籍，并通知家长来报名。随后，颍州区教育局又从全区公办幼儿园调来9名教师，丽丰一品幼儿园师资队伍组建完毕，就地转为公办。

最终，该幼儿园正常开学。白群介绍，原来的生源基本留下。

阜阳市信访局副局长王文才对此事也有所耳闻，“平台可以提前解决一部分问题，及时发现，及时化解，避免引发更激烈的矛盾。”

平台上线之后，阜阳市在2022年的信访工作绩效考核中，排名全省第三。此前，阜阳市已经连续3年在全省倒数第一。历史上，阜阳的最好成绩是全省第八，而安徽省共有16个地级市。

“这是阜阳信访工作的历史性突破，”王文才说，“省、市领导已经多次点名表扬阜阳在信访工作上的进步。”

平台上线一年多以来，王文才也注意到，平台接到的投诉和信访部门接到的投诉存在大量的问题重合，“这些重合的问题，有一些可以通过平台很快地解决掉，平台在解决具体问题上的效率更高。”

另一个例证是，据新华网大数据统计，平台上线前，阜阳市负面舆情占安徽全省的22%。平台上线之后，这个数字降到了目前的3.9%。

“还能做什么？”

平台在阜阳民间的影响越来越大。作为监督员，赵飞看到平台解决问题的能力之后，开始向身边亲友推荐。

赵飞的一个亲戚在外打拼多年后，回阜阳市区买了一套房子定居。有次，新房出现了自来水管泄漏问题，这个亲戚便请政协委员赵飞帮忙。

“你谁都不用找，直接跟平台投诉。”赵飞说，投诉的第二天，物业就修好了水管。

虽然有一定成效，但也有种声音认为，阜阳走好网上群众路线平台，是由领导以工作专班的形式协调各职能部门解决具体问题，本质上仍然遵循“特事特办”的运行逻辑，尚需进一步制度化。

阜阳市委相关领导的回应是：“不是特事特办，而是有事快办、难事专办”，通过“受理-办理-反馈-监督”的闭环机制，能倒逼干部改进作风、深化政府改革、集中资源和力量解决原本就应该解决、也可以解决的问题。

与此前多地推出的电视问政节目类似，阜阳的平台也在地方主要领导的推动下取得了成效。由此产生的另一个问题是，随着领导职务变动，平台的持续性如何保证？是否存在“人走政息”的风险？

“‘两有三解’已经制度化、常态化、高效化，不仅就事论事，而且就事论制，深深嵌入党委、政府工作的方方面面，不因主要领导的变动而影响工作推进。”在高超看来，这个平台为老百姓和企业提供了有话可以说、说了不白说的机会和便利，“现在就是想不办，老百姓也不会答应”。

2022年8月，中央政法委在市域社会治理现代化试点工作交流会上，对阜阳的探索给予肯定。当年，阜阳走好网上群众路线平台先后获评中宣部年度创新案例和全国数字政府建设优秀案例。

平台上线一年多以来，收到的投诉以民生问题为主。随着存量民生类问题的逐渐消化，“平台还能做什么？”

“我们的定位，就是鼓励老百姓说话，说出心里话，说出那些难解决的问题。”白晓云告诉南方周末记者，阜阳是人口达千万级的欠发达城市，民生欠账多，虽然已经解决一些存量问题，但在城市发展中、国家政策调整后的新问题新诉求已经涌现出来，解决民生问题永远是进行时。

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