图为一婚介机构发布的宣传信息。见习记者 周腾飞摄
委托婚介找对象，感受天差地别，纠纷居高不下——
(资料图)
信息时代，当红娘遭遇诚信危机
本报记者 叶永春 见习记者 周腾飞
红娘、月老，本该是美好姻缘的象征，时下却频频遭遇信任危机。日前，本报刊登的《推送的“对象”竟是红娘小号？》报道中，客户邱先生根据偶然获得的线索，质疑红娘推送给自己的“对象”的微信号，实为红娘的小号。事后，红娘离职，其所在婚介机构与邱先生继续协商。
实际上，类似的纠纷绝非个案，仅“12345”便民服务中心，今年以来接到与“红娘”“婚介”有关的投诉就有55例。在苏州各级消费者权益保护机构，与婚介服务有关的调解案例同样不在少数。
诚信问题，已然成为红娘的职业危机甚至是婚介行业发展的瓶颈。
服务千篇一律 纠纷五花八门
费尽唇舌的推销，万般美好的期待，有心无力的维权——委托婚介找对象进而身陷纠纷的客户，说起自己遇到的套路，大多与邱先生遇到的相同。
今年3月，崔女士与“珍爱网”平台签订服务合同，支付了30000余元服务费，委托平台找对象。她对择偶的要求是，男方的工资不能比自己的低。可红娘帮她约见的3位男士中，有2位的工作经常“停摆”，还有1位的经济状况无从得知，崔女士对约见结果不满。更让她不满的还有服务费，在沟通中有2位男士透露，他们所支付的服务费为数千元。这让崔女士认为，红娘对自己的收费过高，对自己不公平，便要求退款，与平台方产生了纠纷。
委托红娘找对象的刘先生，则一下子列出了4个不满意项。今年1月，他花18000余元委托“世纪佳缘”平台找对象，签订服务合同后，认为红娘没有给他应有的情感分析和婚恋指导，实际约见的人与起初推荐的人不符，而且他的个人信息还被多家婚介机构掌握，怀疑信息泄漏，最终他向平台提出退款要求，但没有得到明确答复。
而张先生说起对红娘的不满，还在于成功率。去年11月他委托“你的先生”平台找对象，支付了6000元服务费。此后经红娘安排，他在“你的先生”线下门店见了3位女士，每位见面10多分钟，但都没有下文。如今合同约定的服务期限已到，但张先生认为，他享受的服务和当初红娘所说的“介绍成功率在80%-90%”不符，要求红娘继续服务，直到他找到对象为止。
另有一位张先生，与婚介之间的纠纷，从2020年持续到现在，尚无结果。两年前，他与“一伴婚恋”的红娘讨价还价，将10000余元的服务费还到6400元，委托红娘帮自己找对象。“红娘口头承诺会一直帮忙介绍，还有跟踪服务，为交往提供指导，让人有种红娘可以‘包办婚姻’的感觉。”实际上，张先生前后只与2位女士见了面，“之后没有继续服务了，听说红娘离职了。难道客户花这么多钱只为见个面？”
信任已成危机 细看个中缘由
“付钱之前说得很好，感觉什么要求都能满足，但合同上不会这么写，而有了纠纷，要么接受平台提出的调解方案，要么去起诉，对客户而言不利。”近两年，与“一伴婚恋”交涉的同时，张先生还到过其它婚介机构，与其他红娘接触过，发现婚介行业模式差不多，存在共性问题。
他记得当初与红娘沟通时，提出过不少具体要求，但看他签下的合同，“甲方择偶要求”一栏只有6项简单的内容，分别为性别、年龄、学历、婚姻状况、身高、择偶地区。“但要把要求的细则全写进合同，我也认为不现实，可期望和实际的差距确实太大了。”这种差距，张先生看作是红娘与客户之间的不对等，体现在对要求的理解、对服务的解读等多个层面。而正是这种“不对等”，往往容易导致客户对红娘的不信任，进而产生纠纷。
“从另一个角度看，有些客户对自身的认识不清晰，在外貌和物质等方面提的要求，红娘未必都能满足，但出于尊重和谈成生意的心理驱动，红娘往往不会拒绝。”在姑苏区开婚介机构20多年的袁女士，说起红娘遭遇的不信任，更愿意换个角度找原因，“实际上指望依靠红娘就能找到对象的想法，本身就是不切实际的，毕竟两情相悦要看双方的条件，还要看缘分，这是不能打包票的。”
然而，正因情感问题没有标准和评价体系，更无规范要求，如今有些红娘出于多赚钱的考虑，争取多签单，往往会给客户不切实际的承诺，甚至动用“托”来提供虚假服务。这些问题，很不利于婚介行业发展，出于行业健康和市场有序发展的需要，袁女士认为行业内还有不少地方有待规范。
签约前要三思 条款还应对等
相比3年前，企查查平台中与“婚介”有关的机构增加了200多家，达到了750多家，而与之相应的纠纷，同样居高不下。
纠纷中，客户与婚介的争议点往往在于口头约定与合同内容不完全相符。对此，北京嘉维律师事务所律师邓煦认为，在前期沟通中，客户会向婚介机构提出一些比较感性的需求，比如男方希望女方漂亮，女方希望男方有责任心，而这些要求很难在合同中得以体现，而且即使体现了也很难执行，因为双方可能会对同一个标准有不同的理解。对此他建议，为了更好地保护双方权益，双方在前期沟通中尽可能地将一些感性的要求转化为客观性的标准，比如男方对女方的要求，可以具体转化为家庭环境、学历、是否为独生子女等。
苏州市消费者权益保护委员会副秘书长吴湘同样认为，合同是引发纠纷的关键点之一，“在调解婚介类纠纷时，大部分消费者会说没有看合同，因为他们在线下签约时，婚介机构要求先付钱，再生成并打印合同，不付钱是不打印合同的。平台或机构的这种做法有问题，会导致消费者付款前对双方约定的权利义务、择偶条件、不可抗力、违约责任等不知情。”
除了签约流程需规范，吴湘认为合同约定的内容也有需规范的地方，“现在不少合同用的是平台制订的格式条款，其中存在一些不公平的地方。比如有些合同约定解约的违约金是服务费的30%，就有不规范的地方，不利于消费者，应该根据实际损失而定；比如提到商家违约，相关的条款就很少，还包括不明确退款期限等。”因而调解纠纷，就是提醒规范，吴湘建议，无论消费者还是婚介机构，不断规范签约流程、签订内容，待消费者三思而后签，可以在很大程度上避免引发纠纷，给双方造成困扰。
“面对纠纷的同时，还要看到，正因为有比较大的需求，婚介机构有存在的必要，只是服务参差不齐，需要不断提升。”如今，不少婚介机构采取的是“本地注册公司＋加盟品牌平台”的模式，与大平台共享数据，但从实际调解案例看，吴湘发现即便是大平台，有些也无法完全确保客户信息真实有效，导致客户之间信息不对称，比如婚恋情况、工资情况等，平台大多凭借客户提供，而无法准确核实。于是对大平台而言，还因通过纠纷查找问题，不断完善服务，增进客户与平台互信。
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