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本报讯 随着云电脑业务的发展，客户服务需求不断增长，中国电信江苏苏州分公司优化云电脑支撑保障体系和安装交付规范，提高了智慧家庭工程师云改数转支撑能力，提升了客户感知和服务质量。
首先，建立三级支撑保障体系。第一级为智慧家庭工程师，负责安装和解决一些常规问题，如网络问题、使用问题等；第二级为片区支撑人员，主要负责处理一些相对疑难的障碍，如系统设置等问题；第三级为专家虚拟团队，主要包括客支中心支撑人员、云中心技术人员、厂家等，主要处理疑难障碍，如平台问题、话务台问题、数据问题等。
其次，规范安装交付标准。主要包括三演示，为客户演示一体机开关机、云电脑开关机操作、为云电脑安装火绒安全软件；一告知，告知客户售后方式；一填单，安装完成需填写交付确认单；二上传，竣工需在智慧营维APP上传一体机设备照片、交付单照片。
再次，明确故障处理流程。客户可通过400电话、10000号报修或直接联系智家工程师报修，智家工程师接单上门处理，如遇到疑难问题通过三级支撑体系支撑。客支中心梳理“故障处理明白纸”，开展全市线上培训，“明白纸”同时通过“苏州装维之家”公众号下发给全市装维人员。
最后，优化IT流程，针对客户反馈的问题提炼出IT优化需求，提交省智能云网调度运营中心，协同省智能云网调度运营中心、省智能云网业务运营中心推进流程优化工作。
